Čo je to chatbot a ako ho využiť vo svojom podnikaní?

Ešte v decembri 2016 zverejnil portál Business Insider správu o tom, že až 80% firiem už používa chatbota alebo ho chce implementovať najneskôr do roku 2020. Táto štatistika ukazuje, že spoločnosti sú otvorené novým inovatívnym technológiám a možnostiam automatizovania mnohých procesov. Oplatí sa implementovať chatbota aj vo vašom podnikaní? Ak áno, ako? 

Čo je to chatbot? 

Na úvod je dôležité si vysvetliť čo ten chatbot vlastne je. Chatbot môžeme jednoducho charakterizovať ako počítačový program na vedenie konverzácie s ľuďmi pomocou sluchových alebo textových metód. Môže to byť program, ktorý využíva umelú inteligenciu a je navrhnutý tak, aby dokázal presvedčivo simulovať správanie človeka.  

Táto technológia je postavená na tzv. machine learning (strojovom učení). Je to typ umelej inteligencie, ktorý je inšpirovaný ľudským mozgom a pozostáva tak z rôznych vrstiev pre analýzu a učenie dát. Každá vrstva sa skladá z vlastných umelých neurónov, ktoré sú navzájom prepojené a reagujú na seba. Každé prepojenie je ovplyvňované predchádzajúcimi naučenými vzorcami a tak dochádza k neustálemu zlepšovaniu učiaceho procesu.  

Chatbot vo Facebook Messengeri 

V apríli 2016 predstavil Mark Zuckerberg veľkú novinku pre FB Messenger – chatbota. Jeho najväčšia pridaná hodnota spočíva v tom, že máte prístup k obrovskému publiku (viac ako 2,3 miliardy aktívnych používateľov) a dokážete tak osloviť a získať množstvo nových zákazníkov. Na základe kľúčových slov dokáže chatbot odhadnúť, čo zákazník chce, a podľa toho s ním viesť konverzáciu a smerovať ho k želaným akciám.  

Je to skvelý spôsob ako môžu zákazníci komunikovať s firmou, získavať odpovede na svoje otázky, dostávať sa k ponukám, ktoré ich zaujímajú a podobne. Cez FB chatbota si môžete jednoducho zakúpiť lístky na konkrétne podujatie, pozrieť si ponuku jedál konkrétnej reštaurácie, kúpiť letenku a mnoho ďalšieho.  

Na svojom FB si tak môžete vytvoriť vlastného chatbota, s ktorým bude možné sa spojiť troma spôsobmi:

• Prostredníctvom vlastnej URL adresy 
• Priamo na FB stránke (po kliknutí na správu) 
• Naskenovaním QR kódu  
   

V akých oblastiach možno využiť chatbota? 

E-SHOPY 

Chatbot je pre internetové obchody priam darom z nebies, nakoľko dokáže uľahčiť množstvo procesov, ušetriť čas a priviesť zákazníka presne tam, kam chcete. Nasadiť ho môžete aj na zákaznícku podporu, kde bude rýchlo odpovedať na otázky či riešiť prípadné sťažnosti zákazníkov. Samozrejme, nebude poznať odpoveď na čokoľvek a práve v takýchto prípadoch môže zasiahnuť človek a pokračovať v rozhovore so zákazníkom.    

Príklad: existuje mnoho spotrebiteľov, ktorí prichádzajú do e-shopu s tým, že si chcú kúpiť topánky, ale vôbec ešte presne nevie aký typ. V tom okamihu prichádza na rad chatbot, ktorý im môže ponúknuť viacero typov, vybrať tie najvhodnejšie a premeniť tak návštevníka na zákazníka.  

Aj módna značka H&M využíva svojho chatbota: 

Zdroj: Chatbotsmagazine.com.  

FINANCIE 

Je možné, že chatboti ovládnu aj oblasť bankovníctva? S istotou to ešte nikto nemôže prehlásiť, ale postupne sa k tomu asi schyľuje. Chatboti dokážu sledovať vaše osobné financie, posielať vám upozornenia o zmenách na akciových trhoch či pomáhať pri hľadaní hypotéky. Banky začínajú postupne vyvíjať a implementovať chatbotov, ktorí vám umožnia prihlásiť sa do svojho účtu, sledovať svoje aktuálne zostatky a celkový stav a usmerňovať vás pri narábaní s financiami.   

Príklad: klienti banky HSBC sa môžu spojiť s virtuálnou asistentkou "Amy", ktorá poskytuje okamžitú zákaznícku podporu a zodpovedá všetky otázky. Bola spustená na začiatku roka 2017 a už v decembri mala za sebou viac ako 97 000 otázok s 90% úspešnosťou a viedla viac ako 38 000 konverzácií s klientmi.  

INTERNET VECÍ (INTERNET OF THINGS - IoT) 

Chatboti a internet vecí sú dve oblasti, ktoré spolu môžu perfektne spolupracovať. Predstavte si, že máte v dome inteligentné osvetlenie a chcete ho aktivovať. S chatbotom stačí použiť bežné, hovorové výrazy (slang, synonymá), ktoré mu stačia na spustenie akcie, nemusíte si pamätať žiadnu presnú štruktúru príkazov či sekvencie rozhrania.  

Takto si chatbot "preloží" váš príkaz: 

Zdroj: Wit.ai. 

TIME MANAGEMENT 

V súčasnom uponáhľanom svete je niekedy náročné si poriadne zadeliť svoj pracovný čas a nezabudnúť ani na jedno stretnutie. Čo tak to všetko prenechať na chatbota? 

Výborným príkladom je Meekan - chatbot na plánovanie, ktorý pozná váš kalendár a dokáže si osvojiť vaše zvyky a preferencie, na základe ktorých vám čo najideálnejšie naplánuje všetky stretnutia počas jednotlivých dní. Tento chatbot je dostupný pre nástroje Slack, Microsoft Teams a Hipchat.  

Zdroj: Meekan.com. 

ĽUDSKÉ ZDROJE 

Aj v oblasti personalistiky si chatboti môžu nájsť svoje miesto. Príkladom je chatbot s menom "Mya", ktorého implementovala firma FirstJob. Mya komunikuje s tisíckami záujemcov naraz prostredníctvom SMS, FB, e-mailu, Skype alebo chatu, odpovedá na otázky uchádzačov, poskytuje im rady a usmernenia, spravuje ich hodnotenia a poskytuje o užitočné informácie manažérom.  

Majú aj slovenskí klienti záujem o vytvorenie chatbota? 

V Touch4IT sa nám mesačne objaví približne 10 dopytov o návrh a implementáciu chatbota, čo je takmer o 100% viac ako minulý rok. Chatbotov navrhujeme najmä na platformách Facebook Messenger alebo Viber, avšak keď to má zmysel, tak ponúkame aj chatbotov nezávislých od chatovacích platforiem. Dopyty sa nám zvýšili taktiež aj po tom, ako si nás Viber zvolil za preferované softvérové štúdium pre ich chatbotov na slovenskom trhu tri mesiace dozadu. 

Uvažovali ste alebo ste akurát začali uvažovať o chatbovi, ktorý by sa hodil aj do vašej spoločnosti? Napíšte nám na hi@touch4it.com a môžeme si dohodnúť osobné stretnutie, na ktorom prediskutujeme všetky možnosti a ukážeme vám, ako môže chatbot pomôcť.