Ako pochopiť cestu vášho zákazníka (customer journey)?

Čo sa ukrýva pod pojmom „customer journey“?

Cesta zákazníka (z ang. „customer journey“ alebo aj „buyer’s journey“) predstavuje proces, ktorými prechádza zákazník od oboznámenia sa s produktom až po jeho nákup.

Tradičný prístup hovorí, že táto cesta sa skladá z 3 hlavných fáz:

1. Fáza informovanosti

2. Fáza zvažovania

3. Rozhodovacia fáza

Počas fázy informovanosti zákazníci identifikujú svoje problémy a odhaľujú príležitosti, ktoré by chceli využiť. Robia si menší prieskum a snažia sa čo najlepšie porozumieť svojim problémom a pomenovať ich. Dôležité otázky na zodpovedanie:

• „Ako kupujúci opisujú svoje ciele a výzvy?“
• „Sú nejaké mylné predstavy, ktoré majú zákazníci o riešení výzvy alebo dosiahnutí cieľa?“

Počas fázy zvažovania majú kupujúci jasne definovaný svoj problém a začínajú posudzovať všetky spôsoby a metódy na vyriešenie výzvy a dosiahnutie svojho cieľa. V tejto etape je dobré sa pýtať:

• „Nad akými kategóriami riešení zákazníci uvažujú?“
• „Aké informácie o kategóriách zákazníci získavajú?“
• „Aké výhody a nevýhody jednotlivých kategórií si zákazníci všímajú?“

V rozhodovacej fáze si zákazníci už vyberajú finálnu metódu či prístup, ktorý chcú uplatniť a ktorý najlepšie vyhovuje ich potrebám. Tentokrát je dobré odpovedať na otázky ako:

• „Akými kritériami zákazníci hodnotia dostupné ponuky?“
• „Majú zákazníci nejaké očakávania ešte pred samotnou kúpou?“
• „Aké obavy majú zákazníci v súvislosti s vašou ponukou?“

V súčasnosti však už existuje množstvo iných moderných prístupov, ktoré cestu zákazníka rozdeľujú na viacero rozličných etáp. Je len na vás, pre ktorý spôsob sa rozhodnete.

5 otázok, ktoré si položiť, aby ste pochopili cestu zákazníka

Ak chcete vo svojej spoločnosti zastávať zákaznícky orientovaný prístup, naučte sa zakaždým sa zamyslieť a odpovedať na nasledovných 5 otázok:

1. Kto je zákazníkom?

Na úvod je vždy dôležité si uvedomiť, že každý zákazník je odlišný a má tak aj odlišné potreby. Ešte predtým, ako sa začnete zamýšľať nad jeho myslením a jeho cestou, zistite kto je a porozumejte jeho individuálnym potrebám a požiadavkám.

2. Aký je skutočný cieľ zákazníka?

Zákazníci iba málokedy kontaktujú firmy s tým, že presne vedia čo chcú a potrebujú. Väčšinou sa za tým ukrýva omnoho viac – veľakrát klienti prídu s tým, že potrebujú zlepšiť procesy vo firme, ale nevedia ako a kedy.

3. Čo urobil zákazník hneď predtým?

Pri zákazníkovi je vždy kľúčové pozrieť sa aj na to, čo urobil, respektíve čo mu prechádzalo hlavou, pred tým, ako sa dostal do interakcie s vami.   

4. Čo urobí zákazník hneď potom?

Pri interakcií zákazníka s vašou spoločnosťou sa málokedy dá jasne povedať, že toto je posledný krok na jeho ceste. Preto by ste mali vždy uvažovať aj nad tým, čo bude robiť ďalej a ako mu môžete čo najlepšie pomôcť.

5. Čo urobí nášho zákazníka šťastným?

Nesústreďte sa iba na to, čo zákazníkovi uspokojí jeho základné potreby. Porozmýšľajte nad tým, čo by ste mu mohli ponúknuť, aby ste splnili jeho skutočný cieľ a priniesli mu čo najväčší pozitívny zážitok.